把“三省”作为2024年头号工程，平安找到了“战略小径”

在世界进化史上，有不少极具象征意义的地理名词，比如胡志明小径，它被美国评为20世纪军事工程上最伟大的成就。

胡志明小径蜿蜒连接越南、老挝和柬埔寨，它始于简单的泥土路网络，在越南战争时期，正是通过这条小径，人员、物资得以源源不断地输送到南越前线，最终成为促成越军获胜的重要一环。可以说，胡志明小径是影响大局的“战略小径”。

这个故事，于当下的商业世界也是一种启示：当增长告别“规模为王”，进入到“价值为王”的全域比拼时代，各行各业将“要么把自己逼疯，要么把对手逼死”奉为圭臬，或许另辟蹊径，找到一条“胡志明小径”，会是局面扭转、豁然开朗的关键。

“胡志明小径”，它可以是朴素的，简单的，甚至是一直在那，大家却不以为然的，比如马斯克创办SpaceX，他没有花数千万美元购买成品火箭，而是决定自己制造火箭。

他不是物理学家，却通过第一性原理，一步步在头脑中构建火箭发射的模型，“火箭是由什么制成的？航空级铝合金，再加上一些钛、铜和碳纤维。”他发现火箭原材料的成本大约是火箭价格的2%，于是绕过了航空工业的高价问题，创造了更有效的解决方法，将火箭发射成本降低了10倍。 

又比如中国平安正在干的事——打破金融“冰冷”、“高大上”的外衣，回归人们对金融服务的本质需求，将“三省”作为头号工程。“三省”并不是高大上的口号，而是最朴素的价值主张——为人民省心、省时、省钱，将金融服务的便利性、可及性和普惠性，通过产品与服务展现给外界。

大道至简，有时，苦功夫、笨办法，反而是服务用户的真正捷径，也正是一家企业的“战略小径”。

3个故事里的“三省”追求

百年博世的创始人罗伯特·博世有一句影响深远的名言：“我宁愿失去生命，也不愿失去顾客的信任。”

金融行业，更是一个“信任比黄金重要”的行业。而锻造信任，是一个过程，“三省”就是这条通往信任之路的“小径”。

平安集团品牌宣传部总经理陈遥

有人说，保险的口碑是赔出来的。相信不少买保险的人都有被理赔时“逼疯”的经历，填的信息多、资料也多，费时更费心，难免会产生保险公司“故意刁难，这也不赔那也不赔”的想法。

为此，平安人寿上线了“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”服务，让理赔过程变得“傻瓜式操作”。

比如前阵子张先生意外摔伤，他通过金管家APP的“理赔机器人”，对它讲“2024年3月13日我在深圳港大医院被诊断为骨折”，就完成了理赔报案。

过了一个月以后，张先生全部治疗结束了，将身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等一键上传，即完成了理赔的申请。53秒后，张先生接到手机的短信，显示他的理赔款已经到账了。

一次理赔，就是一次信任的试炼场，赢得了时效，也就赢得了人心。

今年上半年，平安人寿赔付件数超258万件，其中超过55%的客户在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款，完成闪赔结案，闪赔平均时效只需要7.4分钟。

有时，信任是与时间赛跑，有时，信任是与时间并肩跋涉漫漫人生路。

中国正在步入老龄化社会，养老既是客观问题，也强调情感关怀，赢取信任容不得一点投机取巧。

“张先生您好，您的空腹血糖数值一直偏高，考虑到您的身体健康，我们为您提供就诊宝典，并可由专职陪诊员全程陪同您及时就医。”近日，连续三年体检指标异常的张先生，在专属家庭医生的指导下，来到附近医院就诊，并获得了量身定制的专属康复指南。之后，他还通过线上复诊开药，省去了线下来回跑的麻烦。

有人监督、有人陪诊、有人康复指导，张先生的“健康引路人”是“平安家医”家庭医生。

基于对客户医疗、健康、养老三重需求的洞悉，平安集团搭建起医疗健康养老的服务体系，其中全新升级后的“平安家医”，打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，通过一个专属家庭医生入口，即可体验一站式家庭健康管理服务，平安家医还推出了“健康主动管、慢病能管好、疾病管全程”的"三省"用户服务承诺，全方位为用户延长健康寿命，提高生命质量。截至2023年，平安旗下家庭医生会员接近1300万人。

有一个很有意思的数据，对于常规花费需要8000多元医疗费以上的医疗状况，客户如果通过平安家医帮助的服务，平均可以节约700多块钱，真正实现了“让理赔也能省钱”。

陪伴是最长情的告白，每一次的关注、关心、关怀，都是以真心换真心，为信任蓄水。

当然，真正好的服务，不仅锦上添花，更是雪中送炭。   

2024年春节，是“史上最长春节黄金周”，数以万计的游客开着新能源汽车跨越琼州海峡来到海南时，他们绝对想不到，返程离岛却是如此之难。新能源车是最惨的，有网友等了6天出岛船票依然“一票难求”。

眼看复工日期一天天逼近，新能源车主们焦急万分。万万没想到，让一些车主脱困的，是平安财险海南分公司以平安好车主APP平台为依托，推出的“汽车托运服务”，让车主可选择“人车分离”出岛。

这样的“雪中送炭”时刻还有许多。“平安好车主”的用户们，享受到了从理赔，到加油、洗车、代驾、救援、年检等82项服务，哪怕是加油8折这一项，“平安好车主”全年为用户节省了16亿元，新能源车主更是以5折起充电，一年平均剩下80元，就连叫代驾都比其他平台快得多（5秒接单）。如今，“平安好车主”的用户已经突破2亿，是妥妥的国民级应用。

在“三省”这条路上，平安不仅走得早，更走得远，走得快！除了平安寿险“111极速赔服务”、平安产险“好车主服务”和平安健康“平安家庭医生服务”，平安银行推出了“留学生信用卡”、平安健康险推出了“高品质医疗险”，通过这些“三省”明星产品，全方位服务和守护人民幸福美好生活。

念民所忧，行民所盼，如何服务好这两亿多客户，以及未来更多客户，是平安一直反复思索的课题,也是它进化的动力。   

“三省”到底拼什么？

当前各行各业奉为圭臬的是，要么把自己“逼疯”，要么把对手“逼死”，而纽约大学宗教历史学教授詹姆斯·卡斯《有限与无限的游戏》一书中，提供了一种新的思路。

在这个哲学家眼中，世界不过是两种游戏：有限的游戏、无限的游戏。有限游戏的目的在于赢，无限游戏却想让游戏永远玩下去，要探索搭建一个生态，不断完善、健全、提升它，让每个参与者有获得感。

很多企业往往把自己困在一场接一场的有限游戏中，本质上是它们眼中只有自己，而中国平安更像是无限游戏的热衷者，眼中首先看到是客户，是员工，以及更大的生态。

以客户为中心的价值理念，对于很多企业来说是纸面功夫，而平安却以它为“三省”服务的核心驱动力，平安各个产品的创新之处都围绕目标客户的痛点需求展开，以“三省”完善、健全、提升这场无限游戏。

以客户为中心，平安各个产品的创新之处都围绕目标客户的痛点需求展开分析。 

对于平安来说，“三省”服务的地基是“以用户为中心”的核心价值观。地基之上，有两面“重力墙”支撑着“三省”理念成为现实。

第一面“重力墙”，是科技。

很多人低估了平安的科技实力。人工智能、生物识别、区块链、云计算、大数据都是平安关心并躬身入局的科技领域。多年来，中国平安投入了大量资源，用来提高科技能力，以赋能主业服务水平。

这些数据让平安看起来怎么甚至不像一家传统的金融公司，而更像是一个技术公司：截至2024年3月末，中国平安拥有超2万名科技开发人员，超3000名科学家的一流科技人才队伍，集团专利申请数累计达51700项，它在人工智能、金融科技、还有数字医疗专利申请数均是全球第一。

而Chat-GPT的横空出世，让AI时代加速到来，在各大科技公司还在寻找AI应用场景时，AI已经全面融入中国平安业务的各个环节，并成为其长期茁壮成长的重要养料。

比如平安产险极速理赔服务，正是人工智能的赋能。通过人工智能学习、识别6万种汽车、2400万种零部件的图片，平安产险从2020年推出了"一键理赔"服务。

至此，平安车险在定损、审核等多个理赔环节中，都实现了流程自动化与智能化，客户最快仅需3步即可完成理赔全流程，相比传统理赔平均时效提升了34%。  

又比如平安客服的方言服务，为了听懂客户的问题，“我们把客户的问题分类，看我们最优秀的客服人员是怎么回答这些问题的，再把他们的答案不断分解，变成结构，变成知识图谱，这样就能用科技的方式把最优秀的客服经验传承下去。”郭晓涛在一次访谈中提到，平安客服的方言服务，就是通过给机器喂各式各样的语料，让机器人不仅能够听懂方言，还可以基于人类的经验听懂80%的需求。

科技的进步和赋能，让平安的“三省”服务，以螺旋式上升的方式，不断迭代优化，走向纵深。

“三省”的第二面“重力墙”，是“综合金融+医疗健康”的战略布局，多元的业态能够满足客户多元的需求。

过去30多年来，平安通过业务模式创新，不断扩张服务边界。三年前，在向全体平安人发出“三省”服务号召时，马明哲就提出要求：平安人要成为客户身边最专业的金融顾问、家庭医生、养老管家，让每一位客户在“综合金融+医疗养老”的服务中，尽享“三省”的极致体验。

这三个角色定位，不是单枪匹马，而是有机协同。大到合纵连横的生态圈、数以亿计的客户量，小到精心设计的产品与服务，平安的发展得以大而全却不乱，小而精但不窄。这也让它始终保持凝聚力、抗压力、竞争力、生命力。

人民金融，是平安不变的底色

亨利·福特说，能源和机器，金钱和货品，只有当这些东西能给我们带来自由，它们才算发挥了用处。他对企业的看法也差不多，福特认为，任何一家企业最终目的都是为了使世界变成“让人们生活更美好的地方”。抱有这种价值观可以帮助企业领导者获得长远的成功。

在中国平安这家企业身上，可谓是体现得淋漓尽致。

创立之初，平安就将“为特区建设者服务”作为出发点，“为人民服务”成为平安的立业初心。

三十多年来，平安坚持“金融为民”的使命担当，通过一个个精心设计的产品、一次次暖心的服务，不断向大众需求作出应答，也践行着金融为民的坚实承诺。 

2022年11月15日，平安集团董事长马明哲在金融时报发表的署名文章《坚守“金融为民”本色，书写“人民金融”新篇》中道出了平安的初心与恒心，他说：

“为人民服务”是金融工作的价值坐标。民所忧，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表现为金融工作要一切依靠人民，真正服务人民。

“省心、省时、又省钱”，也正是“金融为民”理念的体现，它概括和凝练了人民群众对于金融服务最朴素的期待和需求，是金融人民性具象化的落点和触点。

在当下竞争激烈的社会里，或许我们更要强调，不要因为走得太远而忘了为什么出发，不要忘了人是根本。对于企业而言，“胡志明小径”一直就在那里，只是看企业愿不愿意像中国平安这样走难而正确的路。

正如国家金融与发展实验室副主任曾刚所评价，从车主、留学生等等客户群体服务，再到保险理赔、家庭医生、医疗险等服务场景，平安的产品服务升级深刻响应了新时代客户的需求，体现出了以客户为中心、多元化服务以及大量运用科技赋能的特点。

作为大型金融机构，中国平安整合生态、服务客户多样化等理念和思路，值得其他中小金融机构的借鉴，也可以成为整个行业的一种创新发展方向。

不同时代，始终如一。