智能客服“不智能”亟需破解

上海市消保委近日透露，去年共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。

  当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。究其原因，一方面是商家不断减少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，将售后全部推给人工智能；另一方面，受技术水平限制，“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。这些问题需要引起重视并加以改进。

  首先，企业应强化责任意识，不断优化智能客服服务水平。智能应用不应背离服务的初衷，更不应层层转接、回避问题。同时，考虑到多样化、适老化的实际需求，人工客服也不能“缺位”。综合来看，应提供让消费者可自主选择的客服类型，确保售后力量与企业的市场规模相匹配，保障好消费者的各项权益。

  其次，智能客服需提升解决多样化问题的能力。要做到这点，需有成熟的人工智能技术为支撑。目前市面上的智能客服模型种类众多，但长期训练模型产生的费用较高。可以采用产学研用结合的方式，降低新技术的应用成本，更好优化智能客服的语言模型，有效提升识别及应变能力，提高服务水平。

  最后，行业组织要尽快建立统一的制度规范和服务标准。比如，建立服务评价打分机制，将人工标准、科技伦理等引进评价标准中。要严肃惩处个别利用智能客服沟通不便来回避用户售后需求的商家。

  总而言之，相关各方要下足功夫让智能客服回归服务本色，更加准确可靠地解答问题，保障消费者权益。还要清醒地认识到，受限于现阶段技术水平，智能客服并不能完全代替人工客服。当前，以人工为主、科技为辅的人机协同方式或许是解决智能客服痛点、持续改进客服工作的可行方向。（李思雨）