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安徽联通芜湖分公司客服中心主要负责处理10010客服热线转派的业务咨询类、问题投诉类的工单,上级主管部门及社会渠道转办的工作,同时承担用户综合满意度及客户感知提升项目。该团队是公司受理用户复杂投诉最多、投诉处理经验最为丰富、综合业务要求最全面的基层客户服务单元,2022年该团队党支部获安徽联通“先进基层党组织”荣誉称号。
“客户投诉无小事,用心服务是大事”,她们始终坚持“客户为本,服务为上”。在工作中,始终自觉对标服务质量高线要求,从细微处着手,从细节中做起,从点滴中积累,不断改进工作方法,提高服务水平。通过“投诉协同/投诉升级”流程,重点关注影响客户感知的热点、难点问题;通过“超级体验官”活动鼓励内部员工主动发现问题、解决问题,力争早发现早解决;加强全量工单质检,开展工单不规范/不及时、人员业务差错等专项问题的全流程质检,加大服务监督及责任追究;通过设立总经理热线、服务监督电话、申请消费维权服务站等方式加大疑难问题的内部升级化解处理,通过及时响应和解决客户问题,保障客户的权益;针对投诉满意率、及时率及解决率纳入个人绩效考核,设立“星辰微光”服务案例征集奖励,对获得客户好评、表扬信、感谢信的给予荣誉奖励及物质奖励。截止2023年10月,芜湖联通全网用户综合满意度行业排名第二,全省排名第五,较2022年上半年排名提升8个位次。
她们以自己的点滴星光助力公司闪烁耀眼光芒,默默的把一方坐席当作实现人生价值的多彩舞台。以客户为轴心,转动服务的轮盘,用真诚、热心、周到的服务换取了广大客户对芜湖联通的支持和信赖。
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