何刚：后流量思维时代，行业数字化求变之路

　　根据相关数据显示，预计2023年我国的与皮肤管理、健康管理相关联的市场规模将达3115亿元，一个宏大的版图正在被徐徐勾勒。但是，这些年在互联网流量触顶和行业竞争激烈的形势下，机构的营销费用不断增加，促使在公域流量平台上，获客成本居高不下，整个行业正在摆脱对于流量与营销的过度依赖，走向以客户为中心的精细化运营。

　　“精细化运营的话，数字化的发展至关重要，然而目前行业数字化程度比较低，跟行业特点有很大关系。”何刚作为国内皮肤管理连锁门诊高端第一品牌的芙艾医疗副总经理，一直是行业系统运营的领导者，也是行业数字化领域的先锋人物。他在最近的一次行业圆桌论坛上表示：这个行业涉及到隐私，服务流程也比较复杂，产品标准化程度相对比较低，同时，现在的系统离真正实现数字化还有很大空间，比如信息录入标准化、场景的统一及数据的准确性和精确性等，都没有真正落实到位。

　　何刚以芙艾医疗的系统发展过程为例，最初芙艾医疗作为汉鼎亚太的重点投资项目，当是是汉鼎亚太董事总经理的何刚一直全程深度参与。和其他的综合医疗机构一样，芙艾医疗选择HIS系统作为运营管理系统，何刚凭借他多年的从业经验，一直重点关注系统运营的成效。他带领团队一手改进HIS系统，使得芙艾医疗的系统有别于同行纯粹的数据和信息的记录，而是涵盖了人事、市场、门店、产品运营、财务、信息等综合的信息。这是何刚通过数字化管理提升公司的运营效率的第一步。

　　“智慧门店是我做的第二个尝试。”何刚回忆道当时在客户关系管理系统的建设时期，“智能”这一概念正如火如荼。而他和团队在智能的基础上首创智慧门店系统。该系统有智能会员管理系统，比如客户预约的时候，传统的做法是人工预约，而芙艾医疗是通过系统预约，系统再根据客户的需求、医生、房间、项目和当前门店的运营情况，给出最优的三个选择方案，从而让顾客有比较、有选择。这样做不但把人工的成本降低到零，还全方位的提升客户的体验。

　　何刚率领团队与互联网头部企业合作将人工智能+物联网组合起来，为芙艾医疗旗下的连锁机构引入AI+IoT设备。诊疗前，用户授权佩戴互联网头部企业开发的手环，通过验证设备，为顾客进行药品和仪器真伪的溯源、验证；诊疗过程中，用户可在诊室通过手机端查看配药过程和验证结果，做到全程透明无死角。最后，诊疗结束后，通过加密存储，AI算法解读，生成客户专属服务报告。客户可在客户端查询从到院到离院的所有情况，大大提升用户体验。

　　何刚一直活跃在行业数字化技术领域的前沿，他不光督促团队完善系统，还首次将语音捕捉设备嵌入到医疗行业中客户管理中，通过人工智能ASR识别语音。在服务过程中，客户说“开始面诊”这一指令，系统就立马开始运作、记录，并开始验证这一时刻，客户发出“面诊结束”的指令，系统就会记录面诊结束的时刻。通过语音的控制，芙艾医疗实现诊疗环境无菌操作，全程智能交互，大幅度提升运营效率。此外，系统真实的记录就诊流程，记录各个时间点所花费的具体时间，将体验流程数据化，为后期优化流程、提升连锁机构各部门的运作周转率都提供客观、直接的数据和针对性的解决方案。

　　何刚持续引领着行业的数字化变革，在后流量思维的时代，开发市场上独一无二的数字资产管理系统，将门店所有的运营都数字化，标签化，目前，何刚和团队持续在这个领域深耕，他们打造PIS体系（PhiskinInformationSystem）包含五个部分：综合医疗运营管理系统（HIS），智能会员运营管理系统（CRM系统），智能门店运营管理系统，智能销售运营管理系统，数据资产收集分析管理系统（CDP系统），将系统收集来的所有数字进行标签化分类，提取，最后根据需要输出各项信息。例如，同行的销售运营均为辅助销售做业务，而芙艾的智能销售运营系统，通过何刚和团队研发的PFM的算法，自动计算出哪些客户即将有销售倾向，面向他们销售哪种产品等，形成针对每个人的定制营销策略。在管理方面，管理者只需要通过数据就可以了解每个板块的各项数据，降低了沟通和运营成本。

　　在何刚眼里，数字化变革目的一定是从标准化到个性化，通过服务好顾客、留存顾客形成长期价值，拓展更大的空间，实现社会价值和商业价值。行业迈出的一小步，也是人类数字化进程整体跃进的一大步。