易观千帆：2023Q4手机银行活跃用户达7.3亿户，深入践行“金融为民”，助力用户规模增长

　　易观千帆：2023年4季度，手机银行围绕用户体验数字化升级进行大版本迭代，以数智化服务生态和运营等能力，推动手机银行整体活跃用户规模增长。其中，工商银行以做好五篇大文章为出发点，优化“金融为民”战略新布局，锻造移动银行数字服务新引擎，攀登“服务精简”“交互精致”“产品精益”“场景精细”的数字金融新高峰，促进手机银行用户规模增长和用户体验提升。
　　一、手机银行活跃用户规模：手机银行全面升级助力活跃用户增长，工商银行活跃用户规模居首位
　　2023年第4季度，手机银行整体在回归服务本源，优化金融服务，整合场景生态、推进服务运营等方面发力，共同促进用户活跃。具体来看，手机银行在大版本迭代中，聚焦提升财富管理全旅程服务能力、丰富生活场景生态，丰富权益体验。易观千帆认为，手机银行充分融合“金融为民”的价值理念，通过优化、升级体验激活用户信任感和满足感，促进用户规模增长。
　　从季度活跃用户规模来看，2023年第4季度，手机银行服务应用行业活跃用户规模为7.3亿户，环比增长2.39%；具体APP方面，中国工商银行APP、中国农业银行APP、中国建设银行APP活跃用户规模继续位列前三，分别为2.3亿户、1.8亿户、1.6亿户，中国工商银行APP、光大银行APP季度活跃用户的环比增幅较大。

图1 2023年第4季度手机银行APP活跃用户规模与环比增幅

　　从季度内月活规模来看，2023年10月-12月手机银行APP活跃用户呈现差异化走势，稳定上升与小幅下降并存。其中，中国工商银行APP季度内月活稳定上升，2023年12月活跃用户为1.5亿户，位居同业第一。

图2 2023年10-12月手机银行APP活跃用户规模

　　从月活增长情况来看，得益于不断构建开放生态延伸用户服务场景、持续挖掘普惠金融市场流量、运营能力的提升等，2023年10月-12月，中国工商银行APP、中国农业银行APP、中国建设银行APP活跃用户均实现同比稳定增长。中国工商银行APP以“大财富、促消费、优体验、新模式、强智能”为主题，推动数字利民、数字惠民、数字便民、创新为民和数字悦民的移动金融服务体系建设，以用户体验升级为引擎，驱动活跃用户增长。

图3 2023年10-12月三家手机银行APP活跃用户同比增幅

　　二、手机银行季度市场热点：“金融为民”理念推动用户体验升级，攀上“四精”数字金融新高峰
　　易观千帆数据显示，2023年4季度，手机银行共计进行版本迭代101次；截至2023年12月末，手机银行领域平均用户体验评测得分为72.98分，同比增长3.18个百分点。商业银行关注移动端用户体验优化升级，主要发力于财富管理、养老金融、智能搜索、生活服务等领域，取得了长足进步。

图4 2023年手机银行用户体验评分变动趋势

　　2023年10月，中央金融工作会议提出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，推进金融高质量发展。五篇大文章指明了我国金融供给侧改革的主要方向，与“金融为民”的价值取向和金融服务实体经济的根本宗旨一脉相承。实际上，手机银行年度大版本迭代同样体现了“金融为民”的总体价值取向，沿着数字化用户体验不断升级的道路迈进，最终攀上“服务精简”“交互精致”“产品精益”“场景精细”的数字金融新高峰。
　　服务精简：为支持海量客户“千人千面”的需求，手机银行通常功能丰富、架构繁复，用户适应和学习特定手机银行的服务模式存在一定门槛，产品和服务亦存在定位困难的痛点。4季度，部分手机银行在版本迭代中尝试简化服务体系，通过支持自定义私域空间的形成响应用户对固定操作习惯的需要，或上线快速验证、智能搜索等功能以提升功能定位效率。例如，工商银行在9.0版本中集成智能感和科技风，推出专属频道，一键直达目标功能；邮储银行在9.0版本中实现原子化模块支持用户直达财经资讯、待办日历等功能。
　　交互精致：随着AI技术、媒体技术的升级，用户对交互体验的完整性、沉浸性等抱有更高期待，同时更加精致的交互形式设计确有助于手机银行多点多模态触达用户，进一步实践手机银行作为“超级入口”的价值。4季度，部分手机银行在版本迭代中尝试升级交互体验，广泛利用短视频、直播、AI数字人等形式开放感官交互边界，在完成业务需求的同时，引导和迎合用户的情感需要，增强沉浸式用户体验。例如，工商银行在9.0版本中推出数字员工“工小征”和“工小程”，为客户提供业务引导和咨询；中信银行在10.0版本上线智能财富顾问“小信”，支持行情解析、资产配置建议、智能化产品推荐等实时交互。
　　产品精益：产品体现了手机银行服务用户的核心价值，产品精益打磨不仅有利于解决一揽子用户痛点，还促使手机银行回归服务原点，思考“为谁服务”“如何服务”的重要价值，达成“用户满意”的终极使命。4季度，部分手机银行在版本迭代中尝试聚焦本行核心竞争力，提供持续陪伴的产品和服务，打磨产品细节，增强用户的获得感和体验感。例如，工商银行在9.0版本中升级权益中心，一站式满足客户查权益、用权益和转权益需求；民生银行在8.0版本中推出未来之星、薪悦生活、个人养老金等服务，关注客户不同人生阶段需求，打造“相伴一生”的移动金融服务。
　　场景精细：用户接触和使用手机银行产品和服务并非空中楼阁，而是切实建基于实际场景和环境中，因此，实现依托场景的精细化服务有利搭建与用户面对面沟通的管道，使银行服务贴近用户真实需求。4季度，部分手机银行在版本迭代中尝试整合场景服务资源，联动金融和非金融生态，打通服务堵点和断点，使场景体验更加“丝滑”。例如，工商银行在9.0版本中推出“家庭财富”功能，引入家庭图谱管理，实现家庭资产管理及家庭财富规划，提供了一站式家庭财富解决方案的典范；光大银行在推出“目标智投”和特色主题“账本”功能，帮助客户优化资产配置，提升资产管理场景的用户体验。

表12023Q4重点手机银行大版本迭代升级情况

资料来源：公开资料整理

　　中国工商银行APP：深入践行“金融为民”，推动手机银行用户体验全面升级
　　工商银行以“大财富、促消费、优体验、新模式、强智能”为主题，从数字利民、数字惠民、数字便民、创新为民和数字悦民五大角度升级手机银行9.0版本，深合“五篇大文章”及“金融为民”的主旨。一是优化财富管理，实现数字利民，工商银行优化升级工银财富开放平台，推出天天盈、盈乐利享多款产品，上线投资风向标，整合及丰富养老、私银、代发等多元财富场景，深化财富经营路径。二是切入普惠场景，强化数字惠民，工商银行重构普惠专版，提升对小微企业的支持力度，同时联合支付、消费、乡村等领域合作伙伴，为用户提供丰富的专属产品、服务和权益。三是打磨精简布局，推动数字便民，工商银行在15个专版专区进行视觉改造，形成一致的品牌体验，引入刷脸认证、音视频重置密码、支付码整合收纳等全新功能，塑造更加便捷的体验。四是聚合“五办”服务，切实创新为民，工商银行创新“远程办”“同屏办”“绿色办”“湾区办”“跨境办”等方式，分别解决远程业务、客户辅导、低碳、跨区域、跨境等场景下的移动银行服务痛点；大力发展碳空间服务，以碳场景、碳核算、碳回馈为建设路径，创新推出碳空间公益馆及家庭碳空间共载项目，引导客户践行低碳生活。五是打造高质量交互，倡行数字悦民，工商银行综合应用智能搜索框、次页签入口、数字员工等前沿技术，化繁为简，极致提升数字用户体验，增强交互完整性和沉浸性，实现手机银行“超级入口”价值。

图5 中国工商银行APP9.0版本迭代

　　综合来看，中国工商银行APP深入践行了“金融为民”的崇高价值观，融合数字技术和金融产品、服务，锻造体验优化的价值增长引擎，既成就了国有大行的社会责任意识，又在商业价值方面完成了自我迭代和自我超越。
　　中国农业银行APP：优化升级绿色金融、普惠金融、财富管理服务
　　农业银行围绕“绿色、普惠、财富、生活”进行APP9.0版本升级，突出“金融＋生活”全生态。金融服务生态方面，一是丰富绿色金融服务，推出“低碳空间+碳积分”场景，对用户减碳行为进行量化、记录和兑换，引导用户践行绿色生活理念；二是升级普惠金融服务，对APP乡村版及乡村振兴频道进行升级改版，新增惠农补贴、惠农政策、农技学堂等服务，提高乡村服务水平；三是上线财富开放平台，上线“农情财富号”，关注市场热点、财富热点、话题互动，提供资讯服务。
　　生活场景生态方面，丰富教育、出行、医疗等服务场景，包括：优化“智慧校园”场景，上线学期回顾、游客访问等功能，解决家校诉求；拓展出行场景，实现APP扫码骑行青桔单车，提供便捷出行体验；升级“医保”场景，可直接展示医保码，提供就医、购药一站式服务。当前，中国农业银行APP生活场景生态建设较为完善，下一步可以聚焦核心场景生态进行深度运营。
　　综合来看，中国农业银行APP“金融＋生活”生态升级顺应行业发展趋势，绿色金融、普惠金融、生活场景逐步丰富；“农情财富号”的上线推动财富管理走向平台化，未来可以引入更多合作生态方、并融合生态方专业能力提供更高质量的陪伴服务。
　　交通银行APP：重点强化全旅程陪伴式服务，助力提升财富管理竞争力
　　交通银行以“懂财富、享生活”为主题推进APP8.0版本升级。财富管理方面，进一步升级“投前-投中-投后”陪伴式服务体系，在投前环节，依托AI大数据分析能力，推出维度丰富的基金大数据榜单，并将其渗透到产品解读中，帮助客户进行投资决策；在投中环节，通过“持仓解读”服务，帮助客户掌握持仓情况；在投后环节，打造基金持仓透视功能，通过多维度数据透视和诊断分析，对客户整体持仓基金进行全方位扫描，提供配置优化建议，帮助客户实现科学持仓。从财富管理用户全旅程陪伴视角，解决客户“投前不会选、投中看不懂、投后一跌就慌”的问题。
　　生活场景方面，完善车、房、消费、政务等服务场景，一是车场景，针对购车、用车客户打造“车金融”专区，提供在线选车、分期购车、加油、车险等全流程服务；二是房场景，房贷专区提供在线看房、选房、房贷申请、房产评估等服务；三是消费场景，重点打造商超立减服务，精选商超品牌，为客户提供专属消费折扣；四是政务场景，推广“交政通”品牌，提供丰富的线上政务民生服务。
　　综合来看，交通银行APP从投前、投中、投后为客户提供更加专业及深度的陪伴式服务，形成专业化全旅程服务能力，助力提升财富管理竞争力。
　　招商银行APP：财富管理由“投”向“顾”迈进，丰富完善专业陪伴服务
　　作为以零售银行和财富管理为特色的手机银行，招商银行由“投”入手，充分发挥专业实力，坚持专业制胜。招商银行App将标准化财富产品叠加专业理财服务，优化服务过程体验，焕新创设“多宝理财”，通过“期限适配—风险适配—严选产品”的三步流程精准解决了“产品找不到”“产品风险高”“产品不敢买”的净值型理财场景痛点。同时，招商银行还进一步升级养老金融、推出“四步备老服务”，构建覆盖“洞察养老需求—积攒养老金—养老金消费”的全流程一站式个人养老金服务体系。
　　由“投”到“顾”，招商银行陪伴式服务迈出关键一步。招商银行APP12.0版本进一步拓展陪伴式服务深度，推出“首购来信”“持仓解读”“持仓操作建议”等功能，配套以基座大模型训练的智能财富助理“小招”，探索智能陪伴财富的重要课题，践行科技为民的关怀理念。
　　综合来看，招商银行围绕财富管理由“投”到“顾”升级服务模式，不仅实现了财富管理服务的全生命周期覆盖和痛点追踪解决，还进一步探索了情感化关怀理念对手机银行服务的价值，主动向全智能、深陪伴、优体验的财富投顾终极目标迈进。