大模型应用实践，中关村科金助力企业重构营销服务价值

　　近日，中关村科金成功举办“融智AI 加速未来”AI大模型行业应用沙龙，来自制造、医药、餐饮、零售电商、游戏等行业的CIO、CTO、信息化和数字化负责人等企业代表齐聚一堂，交流分享大模型技术在各行业的实践，探讨人工智能前沿技术发展下的商业创新机遇。
　　中关村科金技术副总裁张杰、某全球大型连锁餐饮企业CTO、某上市游戏公司客服总监分别就大模型应用、人工智能时代的营销服务新方式进行了精彩分享。

　　大模型应用ChatPilot知识助手，低成本带来长期效益
　　活动伊始，中关村科金技术副总裁张杰进行了“知识助手：赋能千行百业营销服务”主题分享。他表示，为了提高企业竞争壁垒，促进业务提质增效，许多企业管理者在思考如何把大模型技术应用到企业场景中。比如，在客户服务和支持方面，大模型如何为用户提供及时帮助和支持？在电子商务领域，大模型如何为消费者提供在线客服支持，回答用户的问题、提供产品建议、处理退款和投诉等……

　　当前大模型的应用场景可归为两大类。一类是以知识为底座，围绕对话与助手的TOB场景，另一类是围绕生成与创意TOC场景。如果根据专业程度及容错率，将大模型应用场景在坐标轴上进行展示。横坐标以专业度来划分，左边为通用性，右边为专业性；纵坐标按容错率来划分，上方为容错率高，下方为容错率低。在专业度高且容错率高的象限里，主要为营销文案、营销创意、客服、文档摘要和企业知识问答等TOB场景，其中市场需求量最大的是“企业知识问答”。
　　中关村科金依托领域大模型、大数据分析、多模态交互三大核心技术，打造大模型应用ChatPilot知识助手，以开箱即用、系统无缝衔接、成本可负担、内容可控、数据可管等优势，帮助企业打造“超级员工”助手，打通企业知识应用的“最后一公里”，实现快速文档管理、精准文档解析，即问即答。以客服场景为例，通过ChatPilot知识助手建立客服话术库、产品知识库等，实时推送匹配话术，快速提升客服的专业能力。基于大模型能力，中关村科金全面升级了云呼叫中心、智能客服、智能外呼、质检陪练、智能音视频等得助系列智能产品，助力企业布局营销、客服、运营等全链业务生态，实现新型人机协同的价值释放。

　　AI时代的营销数字化增长闭环
　　某全球大型连锁餐饮企业CTO张总在“AI时代的营销数字化”主题分享中提到，企业增长经历了规模效应、媒体红利、科技红利和“AI超人”等阶段，每个阶段企业需要撬动对应的“支点”，才能实现业绩增长和弯道超车。

　　他表示，餐饮及零售行业经营的特点是品牌与消费者的连接触点多，全渠道营销的数字生态可用AIPL营销模型演绎营销漏斗。消费者对品牌的认知需要品牌主通过Weibo、Tiktok、Red、Tencent、Alibaba、Youku、DSPs等公域渠道进行广而告之。在对意向客户进行营销转化的过程中，可通过WeChat、Alipay、Tiktok mini-APPs、APP、H5等私域渠道基于互动、活动、福利等方式实现获客增长。并且，可基于私域渠道搭建会员运营体系，提升客户忠诚度，达成复购。当进入“AI超人”阶段，大模型技术出现后，如何利用大模型帮助品牌更好地与消费者互动，实现营销闭环，是当前餐饮企业探索的全新方向。
　　如何让AI贯穿全渠道数字营销流程？对于大型连锁餐饮品牌而言，服务及时性要求高。随着智能客服的成熟应用，营销服务效率得以大幅提升。尤其在解决客户催单、退单等问题时，由智能客服辅助人工参与运营全流程，可全面提升客户响应及问题处理效率，使客户满意度维持在较高程度。大模型的应用使智能客服的服务效率跃上新台阶，服务专业度得到进一步提升，整个营销服务流程更加数字化、智能化。

　　大模型应用赋能客户服务能力提升
　　某上市网络游戏公司客服总监陈总在“客户沟通的未来：AI大模型与个性化服务”主题分享中讲述，游戏行业客服中心的职责包括核心客户服务业务保障、技术维护、玩家运营等。人工智能技术的引入，将客服中心的服务模式转变为“人工智能+服务专家”结合的人机协同模式，提升了客服中心的工作效率。以智能客服系统为例，将原本繁琐的人工服务由智能客服代替，释放人工服务进行玩家运营，提升玩家的游戏体验。
　　她很认可中关村科金大模型应用的价值，针对众多垂直行业和领域，智能客服在冷启动阶段，需要足够多的语料数据、丰富的知识库来提高客服解决率和场景覆盖率。大模型的泛化能力，可实现仅需少量业务数据训练，即可使模板高度适配业务场景，打造简单、交互友好、高度智能的智能客服，提升智能客服的应答能力及问题解决能力，从而整体提升客户服务效率。

　　在大模型掀起的科技狂潮中，各行各业都在积极进行技术探索。中关村科金将继续推进在大语言模型和多模态交互等领域的研发和技术转化，携手更好合作伙伴打造更低成本、更高效率的智能产品，助力企业实现更好地商业价值提升。